Своя CRM или Salesforce

Картина всегда одна и та же: рядом с CRM завели таблицу, половина дополнительных полей заброшена, а отчёту по воронке никто до конца не верит. И кто-то решает, что всё дело в CRM.

Иногда так и есть, но чаще CRM со своей работой справляется, а раздражает что-то рядом с ней. На совещании руководства четыре причины, о которых речь пойдёт ниже, выглядят одинаково, а исправить их стоит очень разных денег.

Какая из четырёх проблем у вас

Дешёвый вариант, который вам никто не предлагает

Чаще всего CRM ругают из-за разрыва между тем, что пообещали продажи, и тем, что знает операционный отдел. Продажи не видят ни загрузки, ни остатков, ни статуса работ, поэтому обещают то, что потом приходится вытягивать всей компании. А операционный отдел узнаёт об этом, только когда приходит заказ.

Новая CRM тут не поможет, потому что недостающих сведений в CRM никогда и не было. Поможет связь CRM с системой, в которой ведут исполнение заказов. Она стоит лишь малую долю от цены замены, а все процессы, к которым привыкли продажи, остаются прежними.

Если вам оценивают CRM на заказ, даже не спросив, в какой системе работает операционный отдел, значит, именно этот вопрос и пропустили.

Честный расчёт платы за лицензии

Это единственный случай, когда замена может окупиться, и всё здесь упирается в число сотрудников. Лучше посчитать, чем спорить.

1. 1Начните с того, сколько вы платите за лицензии CRM в год. Учтите и переход на тариф подороже ради одной функции, и все доплаты за пользователей.
2. 2Прибавьте, сколько вы каждый год платите партнёру или консультанту за настройку и поддержку. У многих компаний эта сумма даже больше лицензий, а в сравнение она не попадает никогда.
3. 3Добавьте ежегодное подорожание. Узнайте, каким оно было на самом деле за последние три года, а не какой потолок записан в договоре.
4. 4Посчитайте всё это на пять лет вперёд при той численности, которую вы ожидаете, а не при нынешней.
5. 5Сравните со стоимостью разработки и ежемесячной поддержки за те же пять лет.

В первый год разработка почти никогда не выходит дешевле. Часто она становится дешевле к третьему году и обычно к пятому, потому что разовые затраты заканчиваются, а плата за каждого пользователя идёт дальше. Важно ли это, зависит от того, что вам удобнее: сохранить деньги сейчас или меньше тратить потом. Это финансовое решение, а не техническое.

Когда своя CRM действительно оправдана

Настоящие основания для неё есть, но их меньше, чем говорят те, кто её продаёт.

• В ваших продажах есть этапы, которых в готовых CRM просто нет, и все выкручиваются, приспосабливая под них какое-нибудь поле.
• Вы ведёте данные, которые бывают только в вашей отрасли, и сейчас они разбросаны по шести дополнительным полям, за которыми никто не следит.
• Стандартную CRM так перекроили под себя, что теперь без консультанта в ней ничего не поменять.
• У вас продажи и исполнение заказов на деле составляют один процесс, и все проблемы как раз от того, что он разнесён по двум системам.

Одного признака мало, а двух-трёх сразу обычно достаточно.

Из чего на самом деле состоит замена

Проще всего сама разработка. Дорогими такие проекты делает перенос данных, потому что двадцать тысяч контактов, накопленных за десять лет, всегда оказываются грязнее, чем все ожидают. Самые объёмные пункты ТЗ обычно такие: убрать дубли, решить, какое из трёх написаний названия компании верное, и сохранить историю переписки.

Диапазоны цен и сроки мы публикуем открыто. Система для одного отдела начинается с нижнего диапазона, а та, на которой работают несколько отделов, попадает в средний или выше, и сдвигает её туда именно перенос данных. Что входит в работу, мы описали на странице о разработке CRM на заказ.