412 клиентов, три офиса и напоминания по почте
Шестьдесят сотрудников, три офиса и три версии одной и той же таблицы сроков. Документы у клиентов запрашивали с личных почтовых ящиков, поэтому никто не знал, о чём клиента уже просили.
- Клиент
- Бухгалтерская фирма с тремя офисами
- Отрасль
- Профессиональные услуги
- Срок
- 13 недель
- Год
- 2025
Просроченные задачи
- Было
- Около 34
- Стало
- Около 9
Время на напоминания
- Было
- Около 11 ч в неделю
- Стало
- Около 2 ч в неделю
Учёт сроков
- Было
- 3 таблицы
- Стало
- 1 экран
Кого ждёт задача
- Было
- Не записано
- Стало
- По каждой задаче
Проблема
В фирме было около шестидесяти сотрудников в трёх офисах и 412 клиентов. Сроки, установленные законом, хранились в таблице, и со временем в каждом офисе завели свою копию.
Документы у клиентов запрашивали письмами с личных почтовых ящиков. Если менеджер был в отпуске, никто не мог понять, запрашивали ли документ, когда и не прислал ли его уже клиент. Система учёта фирмы хранила список клиентов и стоимость услуг, но ничего не знала о том, как продвигается работа.
Партнёры примерно знали, сколько задач просрочено, но не могли сказать, какие из них просрочены по вине самой фирмы.
Что мы выяснили
Мы проследили по переписке тридцать просроченных задач. Девятнадцать из них ждали клиента, и уже не первую неделю.
Вину за все тридцать фирма брала на себя, потому что ей не на что было сослаться.
Ещё мы нашли случаи, когда один и тот же документ у клиента просили два разных сотрудника. Клиенты такое запоминают и вспоминают, когда приходит время продлевать договор.
Как шла работа
Тринадцать недель. С экраном для партнёров всё было просто. Экран для клиента получился только с третьей попытки, а самые трудные разговоры были о том, что сотрудники увидят в работе друг друга.
Официальные сроки не сошлись с таблицами
В первое же утро, когда сроки пришли из Companies House и HMRC, часть из них не совпала ни с одной из трёх таблиц. Каждое расхождение получил менеджер этого клиента, и обе даты стояли рядом. Чаще всего оказывалось, что таблицу забыли поправить после смены отчётного года. Пока человек не посмотрел, система ничего не исправляла.
Запрос привязан к клиенту, а не к сотруднику
Прежде чем просить у клиента документ, сотрудник видит, что у него уже запрашивали, кто, когда и пришло ли это. Так было с первой версии: фирма прежде всего хотела перестать просить одно и то же дважды.
Экран клиента делали три раза
Первая версия показывала клиенту всё, что есть по нему у фирмы, и открывали её один раз. Вторая была списком того, что он задолжал, и читалась как требование. В нынешней не больше трёх дел, простыми словами, и у каждого сказано, зачем оно нужно. Проверяли её так, как ею пользуется клиент: фотографировали банковскую выписку на телефон.
Чьи просрочки видны всем
Менеджеров смущал экран, на котором их просроченные задачи увидят два других офиса. Всё решила колонка, где сказано, кого ждёт задача. Когда оказалось, что большинство просрочек ждёт клиента, экран перестал быть рейтингом менеджеров и стал тем доказательством, которого им не хватало.
Что мы сделали
Сроки из Companies House и HMRC
Даты подачи отчётности каждое утро подтягиваются из Companies House (британского реестра компаний) и HMRC (налоговой службы Великобритании), а не вбиваются руками, так что таблица сроков больше не может устареть.
Один экран на три офиса
Вместо трёх таблиц один экран, где партнёры отбирают задачи по офису, ответственному или виду отчётности.
Портал, который клиент действительно откроет
Три дела, написанные простым языком, с объяснением, зачем они нужны. Над этим экраном мы работали дольше, чем над чем-либо ещё в проекте, потому что портал, который никто не открывает, хуже обычного письма.
Каждый запрос записан
Каждый запрос сохраняется в карточке клиента: кто и когда его сделал. Если менеджер в отпуске, история запросов остаётся на месте.
Что было потом
Первой сдвинулась цифра, о которой нас не спрашивали. Клиентов перестали дважды просить один и тот же документ, и два партнёра сами заговорили об этом на первом разборе.
С просрочками дело шло дольше. Через два квартала их стало около девяти, и партнёры честно говорят, что почти все оставшиеся девять каждый раз связаны с одними и теми же несколькими клиентами.
Технологии
- TypeScript
- React
- Next.js
- PostgreSQL
- Prisma
- Auth.js
- Companies House API
- HMRC Making Tax Digital API
- Хранилище документов на S3
- Resend
Другие кейсы
Знакомая ситуация?
Если узнали здесь что-то своё, опишите, как это выглядит у вас. В первом разговоре выясним, нужно ли вообще что-то разрабатывать.
От £10 000Большинство проектов стоят от £15 000 до £55 000.